Neurobehavioral Technologies in the Hospitality and Tourism Industry: From Classical Approaches to Trauma-Sensitive Service

Abstract

У роботі досліджується застосування нейроповедінкових технологій у сервісі індустрії гостинності та туризму для аналізу підсвідомого впливу сенсорного середовища на поведінку гостей. Особлива увага приділяється травма-чутливому підходу для клієнтів із досвідом війни та внутрішнього переміщення. Дослідження базується на глибинних інтерв’ю, спостереженнях та анкетуванні персоналу, а також консультаціях із психологами, що працюють із ветеранами та внутрішньо переміщеними особами. Встановлено ключові сенсорні та символічні «тригери», що провокують негативні емоції, та «глімери» — позитивні стимули, які формують відчуття безпеки та довіри. Показано, що класичні стандартизовані підходи до сервісу не завжди ефективні в умовах підвищеної тривожності гостей і можуть спричиняти ретравматизацію. Запропоновано інтеграцію знань із нейронаук, психології травми та сенсорного маркетингу для підвищення психологічного комфорту, лояльності клієнтів та економічної ефективності закладів через адаптивні KPI. Наукова новизна полягає у системному підході до формування безпечного сенсорного середовища та впровадженні концепцій «тригерів» і «глімерів» у практику сервісу.

This study investigates the application of neurobehavioral technologies in the service sector of the hospitality and tourism industry, aiming to analyze the subconscious influence of the sensory environment on guest behavior. Special attention is given to a trauma-informed approach for clients with war experience and internally displaced persons. The research is based on in-depth interviews, observations, staff surveys, and consultations with psychologists working with veterans and internally displaced individuals. Key sensory and symbolic «triggers» that provoke negative emotions, as well as «glimmers» – positive stimuli that foster a sense of safety and trust – have been identified. The study demonstrates that classical standardized service approaches are not always effective under conditions of heightened guest anxiety and may lead to retraumatization. An integration of knowledge from neuroscience, trauma psychology, and sensory marketing is proposed to enhance psychological comfort, customer loyalty, and the economic efficiency of establishments through adaptive KPIs. The scientific novelty of the work lies in a systematic approach to creating a safe sensory environment and implementing the concepts of «triggers» and «glimmers» into service practice