Abstract:
У роботі досліджується застосування нейроповедінкових технологій у сервісі індустрії гостинності та туризму для аналізу підсвідомого впливу сенсорного середовища на поведінку гостей. Особлива увага приділяється травма-чутливому підходу для клієнтів із досвідом війни та внутрішнього переміщення. Дослідження базується на глибинних інтерв’ю, спостереженнях та анкетуванні персоналу, а також консультаціях із психологами, що працюють із ветеранами та внутрішньо переміщеними особами. Встановлено ключові сенсорні та символічні «тригери», що провокують негативні емоції, та «глімери» — позитивні стимули, які формують відчуття безпеки та довіри. Показано, що класичні стандартизовані підходи до сервісу не завжди ефективні в умовах підвищеної тривожності гостей і можуть спричиняти ретравматизацію. Запропоновано інтеграцію знань із нейронаук, психології травми та сенсорного маркетингу для підвищення психологічного комфорту, лояльності клієнтів та економічної ефективності закладів через адаптивні KPI. Наукова новизна полягає у системному підході до формування безпечного сенсорного середовища та впровадженні концепцій «тригерів» і «глімерів» у практику сервісу.
This study investigates the application of neurobehavioral
technologies in the service sector of the hospitality and tourism industry, aiming to
analyze the subconscious influence of the sensory environment on guest behavior.
Special attention is given to a trauma-informed approach for clients with war
experience and internally displaced persons. The research is based on in-depth
interviews, observations, staff surveys, and consultations with psychologists working
with veterans and internally displaced individuals. Key sensory and symbolic
«triggers» that provoke negative emotions, as well as «glimmers» – positive stimuli
that foster a sense of safety and trust – have been identified. The study demonstrates
that classical standardized service approaches are not always effective under
conditions of heightened guest anxiety and may lead to retraumatization. An
integration of knowledge from neuroscience, trauma psychology, and sensory
marketing is proposed to enhance psychological comfort, customer loyalty, and the
economic efficiency of establishments through adaptive KPIs. The scientific novelty of
the work lies in a systematic approach to creating a safe sensory environment and
implementing the concepts of «triggers» and «glimmers» into service practice
